Canal de Isabel II, reconocida con el premio IMPACT AEERC 2025 por su impulso a la telelectura y atención al cliente

El modelo de transformación digital y atención personalizada al cliente de Canal de Isabel II ha sido reconocido con el premio IMPACT AEERC 2025, concedido por la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). Este reconocimiento valora el despliegue del servicio de telelectura inteligente, gestionado a través de su contact center, como una apuesta firme por la eficiencia, la sostenibilidad y la cercanía con el usuario.

Durante el acto de entrega, el presidente de AEERC, José Francisco Rodríguez, y su gerente, María Luisa Merino, hicieron entrega del diploma conmemorativo al consejero delegado de Canal, Mariano González, y al director comercial, Juan Ignacio Zubizarreta.

Una atención proactiva a más de 112.000 clientes

Desde el año 2023, el contact center de Canal de Isabel II cuenta con personal especializado en telelectura, encargado de asesorar de forma proactiva a los usuarios. Hasta la fecha, se ha contactado con más de 112.000 clientes para informarles sobre las funcionalidades y beneficios del nuevo sistema.

Mediante estas llamadas, Canal ofrece una atención directa que permite al cliente:

• Detectar posibles fugas de agua en su instalación privada

• Acceder a sus datos de consumo en la Oficina Virtual

• Configurar alertas personalizadas, tanto por exceso como por ausencia de consumo

• Conocer medidas de ahorro adaptadas a sus hábitos

• Descubrir nuevas utilidades de la plataforma digital, que ya supera el millón de usuarios registrados

Más de 660.000 contadores conectados 

El avance del sistema de telelectura se traduce en cifras relevantes: más de 660.000 contadores ya están conectados, y desde julio de 2023, se han enviado más de 35.000 avisos automáticos por consumo continuado, lo que ha permitido ahorrar cerca de 7 hectómetros cúbicos de agua, una cantidad similar a la capacidad total del embalse de La Jarosa.

El objetivo de Canal es ambicioso: conectar el 100 % del parque de contadores antes de finalizar 2026, lo que supondrá un total de 1,65 millones de unidades integradas en el sistema de medición inteligente.

NB-IoT: tecnología pionera para una gestión eficiente

La implantación de contadores equipados con tecnología NB-IoT, capaces de registrar consumos de forma horaria, supone una revolución frente al sistema tradicional, en el que la lectura se realizaba cada dos meses. Esta innovación multiplica por 1.460 la información disponible y reduce significativamente los tiempos de detección de anomalías.

A través de la Oficina Virtual, los usuarios pueden realizar un seguimiento de su consumo por horas, días, semanas o meses, lo que favorece la toma de decisiones responsables. Además, Canal puede optimizar el control y mantenimiento de una red de abastecimiento de más de 18.000 kilómetros, consolidando una gestión hídrica de máxima eficacia.

Un referente internacional en digitalización del agua

La iniciativa de Canal de Isabel II no solo ha generado un impacto local. Países punteros en la digitalización del ciclo del agua, como Estados Unidos o Singapur, se han interesado por el modelo de telelectura implantado en Madrid, que ya ha sido expuesto en congresos y foros técnicos nacionales e internacionales.

Este posicionamiento refuerza el liderazgo de Canal como pionera en la aplicación de tecnologías inteligentes para la gestión sostenible del recurso hídrico.

Atención al cliente: omnicanal, cercana y resolutiva

La estrategia de Canal se completa con un servicio de atención multicanal que prioriza la accesibilidad. Su contact center, a través del teléfono gratuito 900 365 365, atiende a diario más de 4.000 llamadas. A ello se suman más de 1.600 solicitudes diarias tramitadas mediante la Oficina Virtual, el chat comercial o el correo electrónico clientes@canaldeisabelsegunda.es, sin que los usuarios tengan que desplazarse al centro presencial de la calle José Abascal 10.

Gracias a esta estructura, los clientes pueden gestionar con facilidad trámites como altas y bajas del servicio, abonado de facturas, bonificaciones o cambios de titularidad, entre otros.

Un modelo centrado en el usuario

El compromiso de Canal de Isabel II con la mejora continua de la experiencia del cliente ha sido reflejado en los resultados de sus encuestas de satisfacción. En 2024, la empresa pública obtuvo la mejor puntuación desde que existen registros, alcanzando un 8,78 sobre 10 en la valoración global del servicio recibido por parte de los madrileños.