Más satisfacción para los clientes: Vecoplan amplía aún más sus servicios

Para Vecoplan AG, el servicio posventa ocupa un lugar prioritario. Los técnicos no solo evitan averías e interrupciones o las solucionan rápidamente, sino que también procuran garantizar la máxima satisfacción general del cliente. «A este respecto, los criterios más importantes son el rendimiento, la disponibilidad y la estabilidad del proceso de las máquinas y los sistemas», explica Jochen Pfeil, responsable del área de posventa.

«El mercado no solo quiere máquinas eficientes, sino también beneficiarse de la competencia de los fabricantes», afirma Jochen Pfeil, que desde mediados de junio dirige el área de posventa de Vecoplan AG. La empresa, que tiene su sede en Bad Marienberg, en la región alemana de Westerwald, desarrolla y fabrica máquinas e instalaciones para la industria del reciclaje y la gestión de recursos. «Nuestras tareas incluyen el asesoramiento, la planificación junto con la búsqueda posterior de soluciones y la gestión integral del pedido, así como el montaje, la puesta en marcha y, por supuesto, un servicio posventa completo —subraya Pfeil—. Los clientes quieren una alta disponibilidad y estabilidad de los procesos durante toda la vida útil de las máquinas».

Plásticos, madera vieja y residual, desechos, documentos o soportes de datos: las soluciones de trituración, almacenamiento, separación y transporte de la empresa alemana transforman diferentes materiales de entrada en otros de salida de alta calidad y los reintroducen en el ciclo de materias primas. Vecoplan diseña sus instalaciones y sistemas para el funcionamiento continuo. Para ello, el fabricante de maquinaria ofrece a los usuarios diversos acuerdos de servicio que se pueden adaptar a las necesidades de cada caso y formalizar en un contrato. El primer paso son los repuestos: «Lógicamente, los componentes que alargan al máximo la vida útil de la máquina se acaban desgastando», dice Pfeil. En este sentido, lo más importante es garantizar unos plazos de entrega cortos y una alta seguridad del suministro. Para ello, la empresa ha invertido varios millones de euros en modernizar la producción y en ampliar la fabricación interna de piezas de repuesto y de desgaste, como coronas de corte. «De esta manera, ofrecemos una amplia variedad de productos propios y una enorme capacidad de almacenamiento. Por un lado, esto nos permite proveer rápidamente piezas de desgaste a nuestros clientes, y, por otro lado, en caso necesario, también podemos fabricar piezas de repuesto y de desgaste individuales con plazos de entrega cortos».

Experiencia y conocimiento de los productos

Vecoplan se encarga de proporcionar a los clientes todos los servicios que necesitan: montaje, puesta en marcha y mantenimiento. En sus conversaciones con ellos, lo que más le ha llamado la atención a Jochen Pfeil es la importancia que tiene para los clientes el personal técnico cualificado, de quienes esperan que conozcan a fondo la aplicación. «Cuanto más competentes son nuestros empleados, más confían en nosotros nuestros clientes. Nuestro equipo de técnicos ofrece a los usuarios una alta calidad, por muy apretada que esté la agenda», dice el director del área de posventa.

La demanda de especialistas cualificados crece a medida que aumenta el número de sistemas instalados. En los últimos años, Vecoplan ha desarrollado y lanzado al mercado máquinas adaptadas a distintas necesidades, con las que la empresa no ha dejado de ampliar su gama de productos para dar una respuesta completa a los requisitos de sus clientes, incluso en el caso de aplicaciones difíciles. «Para que todos nuestros empleados de posventa estén al mismo nivel, no solo en cuestiones técnicas, sino también administrativas, organizamos periódicamente cursos de formación. Las auditorías nos permiten asegurar la calidad de su trabajo —cuenta Pfeil—. Además, nuestro centro tecnológico nos brinda la oportunidad de proporcionar a nuestros técnicos una amplia formación acerca de las máquinas y sus mejoras, y, si es necesario, nos ayuda a encontrar soluciones individuales basadas en el rendimiento técnico de las máquinas».

«En Alemania y Europa, nuestros propios técnicos de servicio atienden directamente a la mayor parte de los clientes —comenta Pfeil—. Después están las delegaciones de EE. UU., el Reino Unido, España y Polonia. Las regiones que no podemos atender con personal propio están cubiertas por nuestra red de colaboradores». De esta manera, los clientes de todo el mundo tienen siempre una persona de contacto directo. Gracias a esta cercanía, los técnicos pueden reaccionar más rápido. Además, acortar distancias reduce también los costes para el usuario. La red de distribución europea de Vecoplan está en continua expansión.

Una vez que los equipos y los sistemas se han instalado en el establecimiento del cliente y están listos para funcionar, Jochen Pfeil y su equipo se encargan de instruir al personal del cliente o de comprobar cada cierto tiempo que las instalaciones cumplen la normativa de prevención de riesgos laborales y seguridad en el trabajo. «También ofrecemos una amplia variedad de tutoriales técnicos que proporcionan a los clientes la ayuda profesional que necesitan para sustituir por su cuenta las piezas de desgaste», explica Pfeil.

La digitalización ya está aquí

El servicio que ahora demandan los clientes es la interconexión digital de las máquinas con el fabricante para que sea posible acceder a ellas desde fuera en cualquier momento. Así, los especialistas pueden acceder al sistema de control o al panel de mando y detectar, analizar y eliminar errores en tiempo real. También es posible transmitir imágenes en vivo a través de cámaras web y aclarar cuestiones complejas por chat, por videoconferencia o mediante reuniones telefónicas. «Además, los datos y documentos relevantes están disponibles en línea», cuenta Pfeil. También se recogen todas las medidas de servicio, y el usuario recibe con antelación un recordatorio para informarle, por ejemplo, de la próxima fecha de mantenimiento.

Vecoplan ha volcado la implantación de todos estos requisitos en su estrategia Vecoplan Smart Center (VSC). Con VSC.connect, la empresa alemana ofrece una moderna interfaz de comunicación. «El equipamiento básico incluye, por ejemplo, la supervisión y el análisis de los datos de las máquinas o el envío de solicitudes de servicio», dice Pfeil. El cliente también recibe acceso a la documentación pertinente, como manuales de instrucciones, hojas de datos o tutoriales. «Este potente concepto de digitalización nos permite maximizar la eficiencia de nuestras plantas y sistemas», explica Pfeil con entusiasmo.

Además, a través de una tienda de aplicaciones integrada, los usuarios pueden activar muchos servicios adicionales, como la puesta en marcha por internet, el servicio técnico a distancia, el mantenimiento predictivo o la gestión de documentos. El intuitivo panel de mando integrado VSC.control sirve como medio de comunicación para el moderno sistema de control y como enlace con los técnicos de Vecoplan. «Pero, por supuesto, nuestros clientes también pueden utilizarlo para manejar las máquinas de forma fácil e intuitiva», destaca Pfeil, lo que supone un enorme alivio, sobre todo cuando es necesario procesar distintos materiales con requisitos diferentes. Para ello, Vecoplan ha integrado un gestor de recetas que permite guardar y consultar en cualquier momento los ajustes para diversos materiales ya probados en la práctica. «La satisfacción de nuestros clientes es nuestra máxima prioridad; por eso desarrollamos continuamente esta área de negocio», asegura Jochen Pfeil.